O que é CRM Social e como se beneficiar dele?

 Sua marca pode ter uma forte estratégia de marketing de mídia social em vigor. Mas se for desarticulado e usado isoladamente de outros pontos de contato, pode deixar uma má impressão no seu público. Em um mundo onde as experiências omnicanal do cliente estão se tornando um padrão esperado, você não pode se dar ao luxo de separar sua mídia social de seus outros pontos de contato e departamentos.

É por isso que o CRM social (gerenciamento de relacionamento com o cliente) se tornou vital para as empresas que desejam otimizar e unificar a experiência do cliente. Neste post, fornecemos um guia detalhado sobre o que é CRM social e como sua empresa pode se beneficiar dele em 2022. Vamos começar.

O que é CRM Social e como se beneficiar dele:

O que é CRM Social?

CRM social ou gerenciamento de relacionamento com o cliente social é o processo de integração de seus canais de mídia social em seu sistema de CRM. A ideia é garantir uma melhor visibilidade das informações de clientes ou prospects em todos os departamentos. Dessa forma, as equipes podem ver todas as interações anteriores que o cliente ou cliente em potencial teve com sua empresa, incluindo suas interações nas mídias sociais. 

A maior visibilidade de seus clientes ou prospects pode capacitar as equipes a fornecer um serviço melhor, segmentar clientes em potencial com anúncios oportunos e impactantes ou acompanhar os leads com eficiência. Em outras palavras, o CRM social ajuda a nutrir e gerenciar relacionamentos entre empresas e consumidores.

Por que você precisa de CRM social para o seu negócio?

Ao dar a você uma visão unificada de seu público, o CRM social pode enriquecer diferentes aspectos do seu negócio. Do marketing às vendas e ao atendimento ao cliente – diferentes equipes podem aproveitar o CRM social para melhorar seus esforços e entregar mais valor comercial de forma eficaz.

Entenda melhor seu público

As ferramentas de CRM social vêm com a capacidade de monitorar o que as pessoas estão dizendo nas mídias sociais sobre sua marca, produtos ou setor. Isso lhe dá uma melhor compreensão do que seus clientes querem e esperam de sua marca, revelando seus maiores pontos problemáticos e necessidades não atendidas. 

Uma compreensão profunda do seu público pode informar diferentes processos de negócios e ajudá-lo a otimizá-los. Isso ajuda a revelar oportunidades para criar mensagens que ressoem melhor com eles e abordar a fonte raiz de suas maiores frustrações.  

Melhore sua segmentação de anúncios

O CRM social pode ser aproveitado para otimizar seus esforços de publicidade , especialmente quando se trata de segmentação. Para começar, você pode exibir anúncios de retargeting nas mídias sociais para clientes em potencial que demonstraram interesse em seus produtos. Esses anúncios podem ser altamente personalizados com base nas páginas que visualizaram e nas soluções de que precisam.

Além disso, as informações em seu CRM informam quem são seus clientes. Essas informações podem ser usadas para criar públicos semelhantes altamente segmentados que melhorarão a segmentação de seus anúncios sociais . Isso significa que você pode segmentar usuários de mídia social que compartilham comportamentos sociais semelhantes ou outras características de seus clientes existentes.

Em outras palavras, você vai segmentar consumidores que são semelhantes às pessoas que compraram de você e, portanto, são mais propensos a também comprar de você. Por exemplo, se você achar que a maioria de seus principais clientes se considera “pais de animais de estimação”, você pode criar anúncios que segmentem pessoas que usam o título em sua biografia de mídia social.

Melhore sua experiência de atendimento ao cliente

O CRM social pode fornecer contexto para cada interação com o cliente para que você possa conhecer toda a história antes de elaborar uma resposta ou oferecer uma possível solução. Dessa forma, os membros da equipe podem facilmente retomar as conversas onde outros departamentos pararam, proporcionando uma experiência unificada e simplificada ao cliente.

Em outras palavras, os clientes ou prospects não precisarão ficar repetindo as mesmas informações repetidamente enquanto interagem com diferentes departamentos. As vendas podem facilmente continuar nutrindo um cliente potencial que foi enviado pelo marketing. Da mesma forma, as equipes de suporte ao cliente não precisarão continuar pedindo ao cliente para repetir o problema, porque podem simplesmente consultar o histórico de conversas para entender por que um cliente está frustrado. 

Ter uma compreensão clara da situação e como ela foi tratada no passado fornecerá as informações necessárias para fornecer uma solução viável. Isso minimiza as idas e vindas que podem causar frustração adicional para um cliente já insatisfeito e resultar em uma situação desagradável.

Além disso, o CRM social permite que você forneça proativamente a seus clientes a ajuda de que precisam. Se você tiver acesso imediato às informações do pedido, ele poderá adicionar contexto às consultas ou solicitações de suporte e permitir que você ofereça uma solução imediata e relevante. 

Fortaleça suas relações marca-consumidor

O contexto que você obtém por meio do CRM social é essencial para manter conversas significativas. Isso mostra aos consumidores que você os está realmente ouvindo, o que ajuda a humanizar sua marca e fortalecer seu relacionamento com eles. Portanto, você não está apenas entrando em conversas do nada ou respondendo aos clientes com mensagens copiadas e coladas que nem são relevantes para suas preocupações. 

Digamos que um cliente em potencial saiu do pipeline porque seu negócio estava passando por alguns problemas financeiros. Quando sua equipe fizer o acompanhamento para reativá-los meses depois, fazer referência a seus problemas anteriores e perguntar como eles estão indo agora ajudará você a estabelecer um vínculo com eles. 

Os consumidores querem continuar voltando para uma marca que os entende e os ouve. O Social CRM oferece a você as informações e a visibilidade necessárias para oferecer o tipo de experiência que fortalecerá seu relacionamento com clientes potenciais e clientes.

Além disso, o CRM social ajuda você com acompanhamentos oportunos, seja enviando um e-mail sobre um problema levantado nas mídias sociais ou fazendo uma ligação para integrar novos clientes. Você pode usar ferramentas de CRM social para atribuir membros relevantes da equipe para acompanhamento e garantir que haja visibilidade dessas atribuições entre as equipes. 

Automatize sua geração de leads

Com a ferramenta de CRM social certa, você pode facilmente transformar suas interações de mídia social em leads de alto valor. Você pode automatizar o processo de geração de leads estabelecendo fluxos de trabalho de automação que serão acionados por algum tipo de interação com as mídias sociais da sua marca. 

Por exemplo, se alguém mencionar sua marca, responder à sua postagem ou compartilhar sua postagem, você poderá adicioná-los automaticamente como leads e fazer com que sua equipe de vendas acompanhe essas contas. Ou, se você receber uma mensagem direta de alguém, poderá adicioná-lo automaticamente como contato. Esse processo automatizado de geração de leads economiza muito tempo e ajuda a criar uma lista de contatos forte que pode ser valiosa para sua marca.

Como identifique seus leads mais valiosos?

Muitas ferramentas de CRM social vêm com a capacidade de pontuar automaticamente seus leads, incorporando perfis e interações sociais em seus dados de prospects. Você pode identificar seus leads mais valiosos com base em informações úteis em seus perfis sociais, como nome e cargo da empresa, como eles interagiram com seus anúncios no passado ou até mesmo quanta receita sua empresa tem.  

Isso permite que você economize tempo simplificando seus esforços de divulgação e acompanhando os contatos com maior probabilidade de fechar. Por exemplo, você pode identificar clientes em potencial com um título C-suite em seu perfil social e ter clicado em seu anúncio de mídia social na semana passada.

Entregar conteúdo/mensagens personalizadas

Com uma abundância de mensagens genéricas e conteúdo de marketing por aí, é fácil aumentar o ruído e correr o risco de ser ignorado por clientes potenciais valiosos. Em muitos casos, sua mensagem pode não ressoar ou seu conteúdo pode não ser o que o cliente em potencial precisa.

Ao fornecer acesso a informações sobre perfis sociais e histórico de interações, o CRM social permite que você crie conteúdo ou mensagens relevantes e atraentes personalizados para seus clientes em potencial. Isso pode ser altamente eficaz para criar uma estratégia de divulgação personalizada para todos os seus contatos e melhorar suas chances de conversão.

Por exemplo, um whitepaper pode funcionar bem o suficiente para atrair clientes em potencial que ainda estão no estágio de conscientização. No entanto, aqueles na fase de consideração podem ser mais facilmente influenciados por uma apresentação completa em que um representante de vendas os conduz por todo o processo de inscrição e instalação do software.

Principais desafios de CRM social a serem superados

Embora o CRM social ofereça muitos benefícios, o processo de configurá-lo vem com alguns obstáculos. É importante estar ciente desses desafios para que você esteja preparado para superá-los.

Navegando em um mar de dados

As mídias sociais geram grandes quantidades de dados, que podem ser difíceis de navegar. Isso é especialmente desafiador para marcas maiores, pois elas precisam lidar com volumes maiores de conversas em torno de sua marca ou produtos. É fácil ficar sobrecarregado com o grande volume de informações que você precisa filtrar.

Como resultado, você pode ter dificuldade em restringir os dados que seriam realmente úteis para você. Isso significa que sua equipe pode estar desperdiçando tempo e recursos tentando analisar dados que não têm muito valor para seus negócios. 

Adaptando-se às Mudanças

Outro grande desafio é que o CRM social, sem dúvida, afetará a mudança dentro de sua organização. Na verdade, isso pode resultar em uma grande reviravolta na maneira como suas equipes de suporte ao cliente, vendas e marketing funcionam. E não é fácil aprender a usar novas ferramentas ou adaptar-se a novos processos que são diferentes de como você sempre fez as coisas.

Isso torna crucial garantir que cada membro da equipe seja completamente informado sobre os benefícios da adoção do CRM social. Por exemplo, a geração automatizada de leads e a pontuação simplificada de leads podem ajudar suas equipes de vendas a melhorar sua produtividade enquanto fecham mais vendas. Saber como o CRM social os beneficia diretamente pode dar a eles a motivação para adotar quaisquer mudanças que ele traga.

Resultados graduais

O valor do CRM social não é algo que você pode ver da noite para o dia. O processo de coletar dados, classificá-los e extrair informações valiosas pode ser demorado. Além disso, muitas empresas podem não conseguir coletar dados suficientes no início, especialmente se tiverem uma base de público menor. Como tal, muitas empresas podem não ver o benefício imediato do CRM social.

É importante persistir e ser consistente com seus esforços, pois a qualidade dos dados melhora com o tempo. Isso eventualmente permitirá que você extraia valor dos dados sociais.

Acompanhando o cenário em mudança

Como você já deve saber, o cenário da mídia social está mudando constantemente com novas tendências tomando forma e novas plataformas surgindo. Portanto, pode ser um desafio acompanhar todas essas novas plataformas e tendências e manter-se atualizado com o cenário em mudança. 

Por exemplo, se a maioria de seus clientes está começando a ser mais ativa em uma nova plataforma, você precisará procurar maneiras de integrar a plataforma ao seu CRM. Ou se as pessoas estão começando a criar mais vídeos curtos do que conteúdo de texto, você precisará de uma plataforma capaz de coletar os metadados dos vídeos.  

Transformando dados em estratégias

A enorme quantidade de dados também torna difícil organizar as informações e analisá-las para descobrir insights valiosos. É fácil se perder e perder os detalhes importantes que você pode aproveitar para o seu negócio. Como resultado, você pode não conseguir obter os dados de forma eficaz e implementá-los em estratégias que possam gerar valor comercial. 

Isso torna crucial trabalhar com analistas humanos experientes que poderão identificar tendências e conectar os pontos para que você possa obter insights acionáveis. Esses insights podem então ser incorporados em estratégias que trarão um resultado comercial positivo.

Configurando um processo de CRM social: como começar

Agora que você sabe exatamente quais benefícios você pode esperar e quais desafios você precisa superar, é hora de começar a usar o CRM social. Ter um processo de CRM social adequado é importante para que você possa organizar seus esforços e fazer uma transição perfeita. 

1. Invista na plataforma certa de CRM social

O sucesso de sua estratégia de CRM social depende muito da plataforma que você usa. Você precisa de algo que possa se integrar perfeitamente ao seu sistema de CRM existente e, ao mesmo tempo, extrair dados de todas as redes sociais que estiver usando. Além disso, ele deve vir com todos os recursos necessários, como uma caixa de entrada consolidada, onde você tem um local para gerenciar todas as mensagens, comentários e notificações de vários canais.

Além disso, você também deve considerar recursos adicionais que podem ser úteis. É bom ter recursos de escuta social , pois permitem monitorar conversas além das menções à marca. Isso ajuda você a entender melhor seu público para que possa desenvolver estratégias mais eficazes. 

2. Decida sobre suas principais redes sociais

Em seguida, você terá que pensar em quais redes sociais deseja focar. Isso depende muito de onde você deseja construir sua presença social. Embora você possa querer gerenciar todas as principais redes sociais possíveis, é melhor começar com aquelas que são mais relevantes para o seu negócio. Quais plataformas seu público está usando e onde seus clientes estão tentando interagir com sua marca?

Por exemplo, algumas empresas B2B podem ter maior probabilidade de obter leads por meio do Twitter e do LinkedIn. Portanto, concentrar seus esforços e recursos no uso eficaz dessas duas redes é melhor do que tentar se encaixar em plataformas como o Instagram.

3. Desenvolva um Protocolo de Resposta

Um passo importante é determinar qual ação deve ser tomada em diferentes cenários. Como você deve reagir a cada interação com o cliente? Quando você responde aos comentários e quando adiciona um seguidor como lead? Certifique-se de ter um protocolo em vigor que defina claramente o que cada equipe precisa fazer para cada situação.

Além disso, em situações em que você está respondendo a um comentário, postagem ou mensagem, você também deve especificar claramente como responder. Por exemplo, você pode querer tornar uma conversa pública privada pedindo ao cliente para enviar uma mensagem direta para você. Ou você pode pedir que eles enviem o endereço de e-mail para que sua equipe de suporte possa fazer o acompanhamento por meio do canal apropriado. 

Isso trará clareza e consistência ao seu processo de CRM social. Também prepara o terreno para uma melhor colaboração entre diferentes equipes, pois todos sabem o que precisam fazer e quando precisam passar um lead ou prospect para outra equipe. Você pode até usar esse protocolo para criar fluxos de trabalho de automação para geração de leads, marketing, vendas e suporte ao cliente.

4. Use a escuta social para sua vantagem

A escuta social é crucial para enriquecer os dados em seu CRM social e obter uma melhor compreensão. Certifique-se de monitorar as conversas que mencionam sua marca ou seus produtos/serviços. Além disso, você deve estar atento a conversas sobre palavras-chave específicas que sejam relevantes para sua empresa.

Isso ajudará você a identificar leads em potencial e acompanhar prontamente ou identificar problemas emergentes e corrigi-los antes que eles aumentem. Os insights de seus esforços de escuta social podem enriquecer seus dados e fornecer a diferentes equipes o suporte necessário para fornecer melhores resultados.

Crescendo com CRM Social

Seja em termos de atendimento ao cliente ou vendas, há muitas maneiras de sua empresa se beneficiar do uso do CRM social. Aproveite ao máximo as dicas e ideias dadas acima para incorporar o CRM social ao seu negócio.